态度消极;有的员工虽然是进入公司不久但积极主动、爱动脑筋、虚心好学、爱钻研业务;有的员工整天忙前忙后却工作效率低下、工作缺乏计划。
出现这样的情况，管理者们就会想到要提升员工的能力，而在培训过程中通常我们也会习惯地把培训关注点放在对员工操作水平和技能的提高以及对其专业知识和业务水平的提升上，按照这样的思路做完员工技能提升培训后培训效果却不一定理想，“混日子”的员工依然存在，优秀的员工照样在流失……。
培训没有达到效果难道不是这些员工的工作能力问题?难道是我们的培训方向没有找对?在做这样的企业培训时培训者没有以解决员工态度、心理方面的问题为导向来设计课程，因此有一个很重要的因素在培训设计时被忽视掉了，即员工情绪在培训课程设计中的作用。
通过很多现代优秀企业的管理实践和科学研究证明在人性化的管理模式下只要能够善于调整和控制员工的情感力量，让其朝着良好的方向发展，那么是完全可以将其转化为一种积极因素进而使之能够更好地促进企业发展。
在日常培训中管理者通常会把关注点放在如何提高员工的技能、如何提高员工的工作效率上，容易忽略员工情绪对工作、对培训效果产生的影响，培训者也会忽略了根据员工情绪来设计培训课程的问题，所以培训后通常是提高了员工的操作技能却不能解决员工的态度、心理问题，那么在实际工作中如何根据员工的情绪来设计企业培训课程?下面我们结合员工在日常工作中情绪表现出的正反向两种反差来谈一谈培训课程内容设计。
一、“畏难”情绪，员工面对“工作任务难”的反差
对于“畏难”情绪的员工先要弄清楚为什么对员工进行培训，培训要达到的效果是什么?
员工产生“工作任务难”的想法一般与其自身技能相关。人的技能大致可分为三种，即基本素质、专业技能、管理能力。
基本素质，指个人的行为模式、心态心智，价值观，思想道德;专业技能，是个人完成一项工作流程与工作任务所具备的专业操作方法和能力;管理能力，指个人领导团队、掌控全局、高效率完成工作的能力，即个人所具备的计划、组织、领导、控制等综合能力。在三个方面综合作用下，员工每个月对“工作任务难”都会作出不同的反应。
1、正向型：积极寻求帮助，希望解决难题
“这项工作怎么这么难啊，我都不知道从哪里入手，时间又紧，我希望得到指导和帮助!”
我们所处的市场和环境不断在变化，因此工作中也时时充满挑战，不论是新手还是老员工总会在工作上遇到这样的情况，有的员工遇到难题会越战越勇，对这样的员工在培训过程中需要帮助和提高他们的工作技能，即在培训课程设计时重点放在提高其工作技能上，便于员工更加高效地开展工作。
2、负向型：抱怨他人推卸工作责任
“领导怎么给我分配这么个破工作，既无前途又体现不出价值感，是不是看我不顺眼啊!”
有的员工遇到难题首先想到的不是如何解决问题却是抱怨他人，对于此类负向性情绪的员工就不是提升知识技能而是心态的问题，所以对此类员工在培训课程设计上应该放在工作态度、心态方面，提高员工基本素质，帮助其认清自身不足，通过辅导和帮助让员工转变工作态度，做好职业生涯规划。
二、 “忙碌”情绪，员工面对“工作量大小”的反差
经实践证明发现职场的忙碌与情绪的波动息息相关，工作中不讲究工作方式、不制定工作计划导致工作没有条理性，忙一天没有做好一件事，即使做完一件事也是毛毛糙糙。
对于“忙碌”情绪的员工要弄清楚员工因何而忙碌，是工作方法和工作效率的原因导致最近看了一本关于“小学问”的书，里面说现在已经不是一个小时代了，而是一个小学问的时代。当今社会在有限的时间和有限的精力里人们不需要每门学问都样样精通，学问不用“大”， 其实“小”就够用了。以前在TTT课堂上老师教大家做好企业培训需要掌握教育理论、心理学知识，后来在实践工作中却发现这些“学问”不是每次都派得上用场，反而一些小细节、小学问却不能忽略，比如关注培训中员工的情绪在课程设计中就非常关键和重要。
员工培训是现代企业人力资源管理的重要内容，一个企业是否具有竞争力主要就是看在这个企业里的人是否具有竞争力、是否具有较强的工作能力，换言之，企业的竞争力不是看人手有多少而是由人才多少来决定。员工培训是企业开发人力资源的基础，也是提高员工素质、培养企业人才的重要途径，一个企业要创造良好的经济效益和社会效益需要各级各类人才的培养和全体员工素质的提高，通过对员工培训以最终达到提高企业核心竞争力的目标。
在企业日常管理中经常会发现这样的现象屡见不鲜：有的员工认真负责、热情高涨、干劲十足、业务熟练;有的员工推诿塞责、情绪低落、工作拖拉、还是组织管理上对工作分配不均衡导致，又或者员工本身就是带着情绪在工作?
1、正向型
“我的工作为何每天总是这么忙碌?是我工作方法不对还是其他什么问题?我怎样才能提高工作效率，变得不那么忙呢?”
从这类员工表现出的情绪可以从两个方面来分析，首先从员工本身来看可能是其工作计划安排不合理，也有可能是工作方法不正确，又或者是对轻重缓急问题不知道如何处理;其次要从组织管理能力分析，看看是不是因为工作安排不合理、不均衡所致。如果属于员工自身的问题则需要对其工作能力、工作效率、工作方法的方面进行培训，帮助员工改善工作忙碌的问题，教授先进工具和科学方法;如果是组织管理问题，则需要进行组织管理能力方面的培训。
2、负向型
“我们领导吃柿子就爱挑软的捏，每次给我分配的工作总是那么多，而别人的工作总是很清闲，难道他们都看不到吗?”
对于这类员工表露出来的情绪通常以心态问题和沟通问题居多，可能是员工与管理者沟通不足导致，除了要对员工进行心态和沟通方面的培训外还要为员工及组织管理者提供一个良好的沟通氛围，必要时为管理者提供管理能力方面的提升培训。
三、 “主动意愿”，员工面对“工作支撑与指导”的反差。
对于由“工作支撑与指导”因素产生情绪的员工而言他们更希望工作中能够得到上级或是专业人士的支撑与辅导，从而帮助他们提高执行力和工作效率。
员工工作目标的确立需要给予指导，使个人目标与企业目标有效结合，从而使总目标和分目标都得以实现。有的情况下员工做不好工作可能不是思想有问题，也不是心态不好，而是缺少得当的工作方法和操作方法。
工作方法指导包括：(1)“授人以鱼不如授人以渔”，帮助员工通过自身的学习和总结来寻找工作中的规律性，形成一套自有的工作方法。 (2)将经过实践证明并行之有效的工作方法和优秀经验内部推广，为希望寻求帮助的员工提供做好工作的工具。(3)及时发现员工不正确的工作方法并帮助纠正。
1、正向型
“我的工作论难度还不小，但每天也不是很忙，每天还有很多时间可以安排出来学点其他东西。”
对于需要“工作支撑与指导”的员工先要对员工的工作性质进行分析，然后对员工工作的难易度进行判断，再对其工作安排的合理性进行评估，在为此类员工设计培训课程时应以技能提升培训为主。
2、负向型
“我的工作很难做，也没有人告诉我怎么做，算了，将就一下，差不多就行了。”
面对这类员工的培训课程设计应当以调整工作状态为主，增强员工对企业和组织的认同感以及愿意为工作奋斗的程度，通过培训需要提升的是员工的情感认同(员工对企业的支持和参与程度)、依存认同(员工在感觉上认为留在企业的必要程度)、规范认同(员工对企业战略及其各种目标的责任感)。
四、 “懈怠”情绪，员工对“工作难度降低”的反差
“工作难度降低”是员工职业懈怠的信号，在有的情况下也叫“心理罢工”，是员工对工作积极性和主动性开始有意放弃的表现。
人力资源专家指出“不少企业中都有这类员工，由于种种原因，他们在心理上有一种罢工的情绪——拒绝在工作中贡献全力做出最好的业绩。”“心理罢工”在职场中最直接的具体表现就是消极怠工。
在这种情况下员工只做最必要的工作，也就是说只做他们不得不完成的工作，而对其他工作就算表面上不拒绝但至少会在内心感到厌烦，并且只有拖到不能再拖的时候这些员工才会着手去做。
对于此类员工个人而言在无法改变当前职业现状的情况下应转换思维，学会以一种“接受”的心态、以积极的视角来看待。其次就是重拾信心，点燃工作激情，可以从小的事情出发，根据工作实际情况制定“日计划”、“周计划”、“月计划”等等，然后一步步实现自己的最终计划，从中寻找成就感，重拾工作信心，懈怠情绪就会逐渐淡化。对于管理者来说当员工出现懈怠情绪时应该积极正面回应，从而避免员工情绪的进一步扩散和爆发。
1、正向型
“我对自己的工作已经轻车熟路了，闭着眼睛都能完成。”
如果员工中出现这种情绪是一种危险信号!说明员工的能力已经远远超出了其工作范畴，如果不及时对员工进行岗位轮换、职位晋升，那么很有可能这类员工就会流失，就算不流失，其工作也可能变得消极、懒散，因此应在课程设计上进行基本素质、管理能力方面的培训。
2、负向型
“我的工作就是混日子，当一天和尚撞一天钟。”
这种心态的员工自然是心态出了问题，所以应该对其进行基本素质方面的培训，重点是工作态度、职业道德、工作责任感等方面的培训。
情绪管理能力具有后天可培养性、可塑造性，在人力资源管理中员工情绪管理能力也是一个重点关注的内容。以上四种类型八个方面只是企业在管理中员工所表露出的部分情绪，企业培训可以针对员工在管理中出现的问题来设计课程和培训内容，这样的培训才会有效果，所以培训内容和培训课程设计中不可忽视员工的情绪问题。
本文刊载于《客户世界》2018年7月刊;作者为周四维，作者单位为中移在线服务有限公司重庆分公司。
