背景：在某客服群里因讨论投诉流程制度问题从而引发到讨论客服部门在一个企业中的地位。那么，客户服务中心在一家公司里到底应该有怎样的地位呢？又该如何发挥其价值呢？
呼叫中心又称：客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初的作用是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。（以上来源于百度）
但随着科技的发展，呼叫中心通过更为先进的软、硬件设备能为客户提供更便捷、更高效的服务以及客户沟通企业的双向渠道，随着经济发展，各行各业也在通过各种形式建立了自己的客户服务中心服务客户。那么，综上所述客服中心就不应该是一个仅为解决问题而存在的“鸡肋”部门，而应该是企业及时发现问题、改善问题的出口。
首先我们来看看某些公司客服中心的发展经历：
一般创业初期的公司，客服中心以“小作坊”的方式存在，存在目的：1、证明公司不是骗子；2、解决客户遇到的实际性问题，总而言之就是客户来了你先上，部门没有制度、没规则、没有场地、手机随时会响（呼叫中系统可以绑定手机）。
创业公司快速发展并逐渐稳定的阶段，公司面临的投诉种类增多、投诉难度更加复杂，整个公司开始朝着正规化去发展，公司各部门分工逐渐清晰化，开始制定各项规章制度、流程、管理措施，制度趋向标准化，各部门甚至同部门的不同岗位都划分出了明确的岗位职责；此阶段因公司仍然处在快速发展阶段，所做的流程、规则类文本等都会实时更新变化；
公司迅速发展从稳定到行业中占据一定位置时，客户服务中心将进行升级或者转型，存在的目的不再是解决问题，而是更多的在于发现问题、推动问题、监督落地以及落地效果，不仅要成为公司战略层的助力，也要为公司品牌保驾护航。但理想很丰满，现实很骨感，此时由于企业已经在行业内有一定地位且有固定消费群体，此时如果客服中心无法发挥“价值”作用，那么将会彻底变为成本中心、甚至背锅中心。
那么呼叫中到底应该在企业中有什么样的地位？其实二蛋想说，任何部门、个人在公司的地位不是取决于你的权利有多大而是你能带来的价值，你的价值决定了你地位，决定公司对你的重视程度。
呼叫中心的价值体现：
1、服务价值，在营销服务之后，对一些公司而言想再找到销售去咨询问题等其实比较难的（请不要对好入座，说的又不是你），但是客户服务中心不同，从时效角度，7*24*365，随时拨打随时接听，便捷角度，一些简单业务可帮助客户在线办理，无法通话解决的也会再次回复解决问题；满意度角度，有什么比打一通电话就可以解决问题更让客户满意的事情；责任角度：从不推卸责任，高效优质的去解决每一位用户的问题；
2、数据价值：客服中心作为与客户沟通的桥梁，同时也是客户数据存储最多的部门，合理的分析来电与投诉，不仅可以为其他部门做数据支持，也可以为客户管理建立初步信息；退而求其次的客服数据分析，也能发现问题推动改善问题；通过客服中心问题处理也可以发现公司流程上的Bug，有效提出协助外部梳理流程，让内部运转更加顺畅。
3、预警价值，通过来电内容、投诉的分析可以有效发现对公司危害巨大的非普遍性问题，可以有效提示公司进行及时止损，同时也是公司品牌的维护；
4、成本控制价值，通过客服部门的协助，从某些方面也是可以管控和降低一定管理成本，反之就会成为公司累赘部门；
5、人才培养价值，作为一个客服人你不仅需要懂业务，还要了解客户，还要懂产品，还要懂业务逻辑，还有会提需求，偶尔你也要使用RP8画个圆形，（哇，我们就是全才）
6、舆情监控价值，没有什么比第一时间发现舆情并处理好舆情，做好品牌维护更重要的。
一直以来，客服中心的基础定位都是管理者想找个守门员，需要的就是个有着良好守门能力的人或者团队；可是只守门做被动接球动作，工作未免单一且被替代性高，如果不仅守门，而且能传出一脚好球，将客服中心的价值发挥到最大，那么将会成为不可替代的部门。
本文转自微信公众号“呼叫中心论坛”
