任何服务行业，提到投诉，就会谈之变色，但一个事实摆在客服人员面前，投诉是不可能100%杜绝和避免的，面对这样的客户，有的很容易就能够被安抚，而有的却比较难缠和较真，需要费一番功夫才可以应对和让客户满意。
作为一个客服人员，对上述情况深有感触，并体会到，客服不仅仅专业能力强就ok，还需要具备较高的综合能力，较高的情商，要知道如何疏导用户的情绪，如何让用户在投诉的时候觉得很爽，很舒服，并最终能够说服客户去接受我们给出的解决方案。
不少客服人员在遇到用户说到“投诉”两个字时，就慌了脚步，乱了思维，不知道该如何和用户沟通，自己紧张的不知所措，那如何才能有条不紊的处理用户的投诉呢？
第一：善于倾听
当客户很生气的带着问题拨打客服电话进行投诉时，最好不要打断用户，即使有的情况下你已经明白用户的意思，也不要立即打断用户或者马上下结论和用户据理力争，给予理解性的倾听，让用户把自己想抱怨的，心里的怨气和不开心发泄出来，有助于客户的情绪恢复正常，但要注意一点，不能让用户一直说，自己没有任何回应，可以通过一些简短的词语回应用户，“嗯”“好”“是的”等一些词语回应用户，这样才能显示出一直在倾听，而没有敷衍用户，并认真的记录下用户要投诉什么，方便稍后复述和用户再次核实，这样会让用户心理变的舒服。
需要和用户对话时，一定不要质疑用户，这样会再次点燃用户的情绪，复述后可以说您看是这样吗？您是这样意思吗？您看这边理解的对吗？等话术进行确认。
第二：给予移情性的理解
在遇到投诉时，要带着换位思考、理解用户、投入感情去帮助用户的心情，感情和心情是可以通过声音传递给客户的，在用户抱怨时，适时恰当的肯定客户，“您说的对”“这边非常理解您的心情”“确实给您带来了不便”，若用户有明显的错误，但坚决的坚持自己的观点，也不要和用户辩论一些事实，或者质疑用户所提出的观点。
第三：礼貌的告知用户你可以做些什么？
当客户态度坚决提出一些无理的要求时，可以告知用户我这边可以帮您做些什么，而不是直截了当的回答，这个问题无法处理，无法解决，我没有这个权限等，而应该告知用户我可以帮您做些什么，并变换说法重复自己的原则，让用户感觉到自己不是不想帮他，确实是不符合规定或者侧面告知用户这个要求是不合理的。让用户明白处理问题时也是有底线的，而不是一味的满足客户的各种要求，如果用户接受了，电话也就结束了，如果用户不接受，自己也不知道该如何沟通时，可以求助上级的帮助来处理。
第四：根据用户的紧急程度和具体问题，给出答复的时间
立即回复，若用户的要求合理，也符合事实，可以立刻根据用户的情况生成投诉工单，由专门处理投诉的工作人员进行处理。
延期回复：回复再次核实具体细节或者是需要求助上级帮助的时候，可以告知用户的您的情况这边明白了，这边核实清楚后会第一时间帮您处理的，也请您耐心的等待，会有工作人员联系您处理的。
第五：做一个问题解决者
对事不对人，要告知用户针对这个问题，我们应该怎么处理，不要把自己的注意力都集中在用户怎么不讲理，用户不听我解释这写方面上，可以明确的告知用户为了尽快解决您的问题，咱们应该如何做。
工作中总有不顺心的事情，我们要不断的提高自己的专业知识和业务技巧，更重要的是情商以及和用户沟通的方式，这样才能既解决用户的问题，多给自己一些积极的心理暗示。
不要把用户的抱怨、不满全部归咎到自己身上，换另外一个坐席接电话，用户也是如此，所以，用户绝不是对你不满意，只是对软件、对系统或者对其他不满意，用户也是对事不对人的心态，不要给自己过多的设限，更不要过多的注入太多的私人感情。调整好心态，以为客户服务为宗旨，帮助用户解决问题。
本文作者李倩，单位为百望呼叫中心河南分中心。
