1 在线客服

1.1 客服会话聊窗工具栏按钮增加hover提示

1.2 客服会话聊窗输入消息匹配常用语优化

客服会话聊窗输入消息可支持按常用语分类和内容匹配常用语。

1.3 新增询前引导功能，支持设置咨询人工客服引导菜单

管理员模式-设置下新增“询前业务引导”功能，分为“引导规则”“菜单管理”“询前引导会话”3个子功能。

1) 引导规则：可按照关联区分时间计划指定引导菜单，并支持上下班时间指定不同的引导菜单。

2) 菜单管理：设置引导菜单，目前仅支持一级菜单。引导菜单包括引导语、菜单项、转留言选项，各菜单项可指定技能组及会话类型（文本对应普通会话、视频对应视频会话）。当客户点击菜单项时，系统将自动创建普通会话/视频会话并分配给指定技能组。

3) 询前引导会话列表：展示访客未进入相应引导菜单前的会话列表，可转接、结束会话。

使用场景：

v 访客直接咨询人工客服：系统会根据配置以调度员身份自动推送引导菜单给访客。

注意：【欢迎语菜单指定技能组】功能与【询前业务引导功能】不要重复设置。

v 开通了企业版机器人。访客与机器人对话过程中，进入转人工服务时，系统会根据配置以调度员身份自动推送引导菜单给访客。访客因各种原因未点击引导菜单时，会话将一直持续。您可在询前引导会话列表中将会话结束或分配人工客服处理。

注：询前业务引导为增值功能，如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。

1.4 告警记录增加处理状态标识

管理员模式-会话监控-告警记录，新增处理状态标识，勾选可标记已处理，并可按处理状态进行查询。

注：告警记录（关键字匹配）为企业版、旗舰版功能。

1.5 新增满意度评分回执设置

管理员模式-设置-满意度评价邀请设置，新增满意度评分回执设置，可设置满意度评分回执内容，访客评价结束后，系统自动推送满意度评分回执，支持微信、微博渠道，开启后生效。

1.6 客服时长统计导出功能优化，支持导出客服状态日志

管理员模式-会话统计-客服时长统计，导出功能优化。

1．导出内容优化：点击“导出全部”时，支持导出客服时长统计与客服状态日志两部分内容。

2．导出方式优化：需根据弹窗指示到“导出管理”页面下载导出的文件。

注：客服时长统计为企业版、旗舰版功能。

1.7 工作量、工作质量、排队统计增加技能组数据权限

管理员模式-设置-权限管理，工作量、工作质量、排队统计页面数据权限增加技能组选项，选择“技能组”时，只展示当前客服所在技能组的数据，满足技能组组长管理需求。

注：排队统计为企业版、旗舰版功能。

1.8 排队统计支持按技能组筛选

管理员模式-会话统计-排队统计，支持按技能组筛选。

注：排队统计为企业版、旗舰版功能。

1.9 待接入超时提醒时间设置优化

管理员模式-设置-系统开关-待接入超时提醒设置，排队超时提醒时间分钟支持设置00、01，总时长至少设置为10秒。

1.10 企业信息中增加服务等级显示

管理员模式-设置-企业信息，新增服务等级显示。如果您的企业服务等级为T3，在使用客服系统期间存在问题时，可咨询您的企业专属技术支持QQ群。

2 云呼叫中心

2.1 新增通话监听功能

呼叫中心新增通话监听功能，支持管理员现场管控，管理员可通过监听功能，实时监督客户服务质量。操作流程：管理员客服签入呼叫中心，点击软电话工具条“监听”操作，选择正在通话中的客服发起监听。

2.2 查看话费账单优化

管理员-设置-企业信息-呼叫中心账户信息，新增话费记录链接，点击可跳转至话费记录页面，查看话费记录。