科技创新推动了金融服务业变革，使金融服务具有了智能化、数字化、生态化、普惠化、绿色化、法制化的特征，“六化”特征为金融服务一线的运营管理带来了新机遇，也提出了新挑战。人工电话客服作为金融服务的前沿阵地，正面临这样一个问题：在科技创新与金融服务转型发展的新形势下，如何带领客服一线员工迎接新挑战、践行新金融？本人作为远银客服一线的管理者，在此抛砖引玉，分享两点思考：

一、赋能员工思辨创新，助力智能化运用，人机协作共建智慧客服

科技创新催生智慧客服，客服一线员工最关心的是：智慧客服中的两个主角——人工与AI智能， AI智能变得越来越“聪明”，那么人工的价值在哪里？我们从二者在“科技创新”中的地位看，人是主体，AI是客体，人占踞了主导驱动地位，AI的“聪明”是被人用智慧赋予的。所以，人的价值在于：不断学习增长智慧，掌握驱动AI为人服务。因此，在“智慧客服”建设中，发挥“人”（即：广大一线员工）的主导驱动作用，激发员工的创新意识与能力，就变得尤为重要，我们客服一线的管理重点应该放在：赋能员工创新能力，为调优AI贡献员工智慧。具体做法可以围绕“三步法”展开：

一是，思想赋能注入创新动力，深入宣导远银“六化”核心能力建设、努力创建“慧服务”新品牌、实现“一个保持、四个建成”发展目标，激发员工归属感责任感与创新动力，以投身远银发展并为之奋斗为荣耀，引导员工主动参与智慧客服建设。

二是，抓住窗口触客优势，从“员工之声”中挖掘创新线索，一线座席是金融服务市场的“密接者”，他们更了解客户服务偏好与智能服务的调优空间，我们要认真倾听并及时回应一线座席针对这些痛点提出的意见与建议，即使某些建议当期不宜采纳，也应及时回应、肯定建议的价值，以示对员工的尊重、鼓励员工持续贡献智慧。

三是，数据支撑调优方案，促进智能化运用，以创新线索为靶向，搜集足量数据、研制数字模型作为论据支撑，提出调优建议，并加强与相关部门协同联动，加速线索转化与调优方案落地，促进客服智能化运用。

“三步法”使人工智慧赋能AI智能，AI智能释放劳动力反哺人工，相信二者的互促共赢定将加速做优做强远银 “智慧客服”品牌。

二、精管理强基础，锤炼远银客服“软实力”

（一）精研“温度”管理，深植“满意”文化，稳固团队凝聚力

管理有温度，员工干劲足，用有温度的管理培育满意的员工，再由员工向客户传递满意的服务，是天津分中心打造员工、客户双满意，长期保持客户满意度高位运营的致胜法宝。面对远银业务新发展带来的新机遇新挑战，我们不仅要坚持发扬温度管理的优良传统，更要精细研究、创新实践温度管理的新方法新招式，员工的情绪或业务痛点就是温度管理的发力方向，我们要一人一策地制定多套管理预案，对员工实施温度管理，帮助员工成长，提升员工满意度，以深植“满意文化”稳固团队凝聚力，为远银核心能力建设打好队伍稳定的基础。

（二）强培学习能力，精磨服务技能，以过硬本领迎接新挑战

科技创新为我们开阔了新视野，智能化泛在应用对我们提出了新要求，要求我们：持续更新知识储备，不断精进服务技能，以跟上、适应并最终赢得金融服务转型发展新挑战。可以从以下两方面开展管理：

第一，着力培养员工自主学习的意识与能力。新知识的更新速度，要求我们具备主动学习的意识与自主学成的能力， “单位要我学、领导教我学”的被动学习模式将被淘汰、取而代之的应该是“这个不懂，我要学，上网查、试几遍，学会了”这样的自主学习模式。其实自主学习并不难，就像没有说明书，我们都学会了使用智能手机一样，只要对新知识保持一颗好奇心，每个人都能自学成才。需要强调的是，管理人员要作表率带头学，主动走出舒适区，从学习一个新知识、掌握一项新技能开始，带动员工养成自主学习的意识与能力，品尝学习的快乐，在持续学习中成长。

第二，做实过程管理，磨砺服务技能。“宝剑锋从磨砺出”，员工的服务技能同样靠日复一日的磨砺，才能日臻娴熟，过程管理必须做实，且要驰而不息地跑完最后一公里。

提升座席服务技能的过程管理应该包括：1.流程解读，除常规宣导外，还应进行风险预设解读，即：预设多种场景，推演未按流程操作可能引发的后果，旨在帮助员工加深理解增强主动遵规意识；2.录音公听，针对同一业务不同场景不同语境，讨论研究、精准推送差异话术、差异语气、差异逻辑重音等服务方案；3.投诉复盘，投诉化解之后应做投诉复盘，对投诉处理的每一环节逐一梳理分析，站在服务合规与客户满意的立场给座席服务“挑刺儿”，针对每一个可能触发投诉的服务暇疵，提供一到两个更优避诉方案。

接下来，是最重要的“驰而不息跑完最后一公里”，将总结筛选出来的技巧方案教授给每位员工，并持续跟进调优实战应用，久之往复，有了扎实的业务基础与日渐灵活的服务技能，我们就有能力深度洞悉客户潜在需求，灵活提供“千人千面”的差异化服务，助力“获客、活客、粘客”的新服务生态建设。

（三）坚守合规底线，护航运营安全

客户主权时代全面到来，外部监管政策持续高压，我们的舆情预防管理与业务合规开展面临新挑战。运营安全无小事，维护客户信息安全、防范客户投诉、规范员工行为是客服一线合规管理的重中之重，也是落实法制化管理的重中之重。一方面，我们要持续加强合规宣导不放松，筑牢员工遵规守纪的思想堤坝，结合实际案例，教育员工坚信管理规章、业务流程是保护员工权益、客户权益与银行效益的最可靠保证，严格执行规章能够保护自己，严格执行规章就是为客户服务就是为建行做贡献。另一方面，要严格过程管理，确保知规守规“知行合一”，强化规章解读能力与坚持日常核查监督双管齐下，不放过任何微小疏漏，发现问题及时提示纠正，辅导员工时，不仅要讲清楚不该做什么，还要推演违规行为的后果，更重要的是讲清楚应该怎么做、遵规行为可以规避哪些风险，让员工从思想深处认同遵规的意义，养成遵规守纪的行动自觉，为远银法制化管理垫定坚实基础。做到以上，我们定能守牢合规底线，护航运营安全，维护员工、客户与银行三方权益共赢。