根据麦肯锡的数据，60% 左右的银行客户使用数字渠道，25% 的银行销售以数字方式进行。银行正积极利用这一趋势，通过拓宽数字渠道，建立更牢固的客户关系，提高品牌忠诚度，并创造更多收入。然而，这种数字化是一把双刃剑。随着银行提供更多价值，如果客户找到更好的优惠，他们就会更积极地更换供应商。
在充满诱人数字替代品（比如Ally Bank 和 Chime）的环境下，只需点击一下就能获得这些更好的优惠。随着竞争的加剧，传统银行必须利用其数字渠道产生的大量数据来提升水平。
Avaya 的报告披露的关键洞察可帮助银行跨其数字渠道打造有效的数据战略。以下是银行可以利用数据和人工智能深化客户关系并创造更多收入的几种方式，从简单应用到更高级的应用逐项列出：
实时转录对话 这样客户就不必重述相同的内容
AI赋能的实时转录可确保座席在第一时间了解客户，因此他们永远不必要求客户重述相同的内容——尤其是信用卡号、地址和社会保险号等敏感信息。
跨客户的首选渠道发送自动通知
这可能就像通过短信向客户发送代码进行双因子身份验证一样简单，身份验证后把即将到期的付款（“您的下一笔贷款付款即将在 [日期] 到期”）、相关优惠（“您已获12 个月零利息旅游奖励信用卡的核准”）等主动通知客户。
以数字方式引导移动呼叫者转向自助服务
检测客户何时通过移动设备拨打电话，并询问他们是否愿意参与数字体验，而不是被转接到座席。如果客户接受，则将被自动路由到您的移动银行应用（如果您有），或者他们将会收到一条包含 URL 的短信，以继续他们的自助服务体验。在任何时候，客户都可以离开自助服务并返回队列等候现场座席。如果做得好，这有助于减轻来电量（为更复杂的问题预留座席）并建立对银行数字化能力的信任，从而推动重复使用，降低互动成本。
将客户的来电和聊天路由到最佳资源 而不是让他们接受令人沮丧的座席转接
例如，您可以将长期客户（分类为与您的银行合作 10 年以上）直接转至 VIP 热线以获得特殊照顾。无论客户使用何种渠道发起联系（即语音、短信、聊天机器人、移动应用），都可以进行此转接。
在为客户服务时将“后续最佳行动”提供给座席/员工
系统可以将实时屏幕弹出消息推送给座席，根据客户整个数字化之旅的综合视图提供相关信息，包括最近的交易和互动以及这些互动的渠道。例如，根据客户两天前错过一笔付款的数据，系统可能会触发包含您的知识库中有关透支政策信息的屏幕弹窗，其中还可能包含允许座席根据客户的资历或核准的优惠而采取的措施，目的是让客户满意。
使用对话情绪评分识别并拦截进展不佳的客户对话
让座席更深入地了解客户的情绪，以更好地为他们服务，并允许主管在对话进行的同时拦截互动以实时补救和提高满意度（而不是等待可能仍然心烦意乱的客户在通话后调查中留下负面评价）。
发现以前在语音通道中不可见的商业智能
跟踪关于定价问题、新政策变更和服务问题的客户对话，这些问题可为您的组织提供重要的商业智能。问题解决分析通常在客户联系后 2-3 天进行。通过利用客户对话中的数据，这可以实时完成，从而更快地为座席提供培训。
银行需要利用数字渠道中的数据金矿来建立更牢固的客户关系并创造更多收入。通过 Avaya 的研究，详细了解银行以数字化方式发展所应考虑的关键因素。点击浏览完整的报告《塑造银行业的五个近期趋势》。
Alisson Moore
Alisson 负责领导 Avaya 的全球垂直营销。她不仅拥有丰富的行业营销经验，而且对内容和活动建设有着深刻的理解。Alisson 专注于 Avaya 的传媒娱乐、金融服务和医疗保健垂直市场。
