SaaS(Software as a Service)技术在国内呼叫中心领域已兴起多年，但直到近两年才形成风暴式的发展。当前，不仅新型互联网企业愿意采用这种布署灵活、低成本、高效率的云端技术，大量传统企业也在服务升级的推动下向SaaS模式的客服系统过渡。据行业估测国内客服软件市场需求在200亿人民币左右，未来几年中国SaaS市场将保持30%以上的年复合增长率。2015年以来，随着2B市场被资本引爆，客服行业涌现出一批专注于多渠道、智能化一体的SaaS型企业，在激烈角逐的同时也为行业带来更多创新活力。
环信创立于2013年，经过不到三年的发展，其产品已从最初的即时通迅云平台，发展到智能移动客服系统、全渠道智能客服平台。2015年，环信的移动客服产品荣获工信部颁发“最具成长性APP应用奖”;同年10月，荣获第十一届“金耳唛杯”中国最佳客户中心技术产品奖。2015年底，在易观发布的《2015中国SaaS客服市场专题研究报告》中，环信移动客服用户在SaaS客服移动端覆盖占比77.4%，居国内市场第一。目前环信已经获得四轮，总计2200万美元的融资，成为即时通迅云和SaaS客服领域融资最快、资金最充裕的平台。
近期，《客户世界》杂志对环信即时通信云CEO刘俊彦进行了专访，刘俊彦先生畅谈了环信过去3年的成长历程及对未来市场的展望。
一、创造风口与把握机遇
2013年，现在已更名为中关村创业大街的海淀图书城里有一家远近闻名的“车库咖啡”，是当时IT创业者的聚集地，环信即起步于此。
2013年陌陌上市前后，社交软件的需求一时间变得非常之火，刘俊彦是这个领域的专家，当时找他咨询如何为APP开发聊天功能的人特别多，而单独开发一套APP聊天功能非常费时费力，于是他想到将即时通讯功能做成云服务的形式让用户自主集成，这样可以高效地帮助创业者发展。
“即时通迅云”作为即时通迅领域的创新概念由环信首次提出，产品推出后，随即获得了创业者和众多企业的认可和追捧，很短的时间内平台上就发展出上万家企业用户。“风口”的效应其实是无意间被创造出来的。
据刘俊彦介绍，环信的四位联合创始人都是技术出身，他本人曾就职于RedHat(红帽)公司，有着多年开源社区项目的开发经验。创业团队平均年龄在四十岁左右，算是中年创业，因为之前都在外企工作收入比较高，所以在创业之初没有太多经济压力，也非常清楚自己的优势。选择好了产品方向，大家就本着务实的原则向前努力，最初的办公地点就在“车库咖啡”，“七八个人占两张桌子，每天早晨来上班还要占座。”
2014年5月，车库咖啡对面开了一家叫“36氪”的孵化器。开业的前一天刘俊彦和伙伴儿们过去转了转，就碰到氪空间负责人，一番交流后对方马上邀请他们入驻“氪空间”。他们周一搬家刚入驻，下午就来了两拔VC，其中就有经纬的投资人，聊了两个小时后，第二天就签署了协议。
“第一次融资可以说是一个非常偶然、随意的过程，”刘俊彦说，“我们在创业的时候并没有融资的想法，也没想到以后要怎么挣钱，会有什么样的商业模式。唯一可以想象的是，如果有几万个APP在用我们的产品，每天有几亿人连接到我们的服务器上，用我们的聊天功能谈论社会热点，交友，购物，到那个时间点价值一定会显现出来。”
在资本的支持下，公司很快走上正轨。2014年10月起，环信投入大量资源开发移动客服产品，也即从原有的PasS(PlatformasaService)平台向上延伸，做SaaS产品。 “从即时通迅云上线的第一天起，就不断有用户来找我们，希望把聊天功能做成像淘宝旺旺那样的可以嵌入到APP里的客服工具。因此，移动端的客服产品可以说是在用户真实需求的趋动下自然而然地开发出来的。开始的时候你其实不知道商业模式，当你每天接触几百个用户，有几千个公司、几万个人在用你的产品的时候，商业模式自然而然就形成了。”
2015年4月环信移动客服上线，在当时的时间点上，APP中有内置客服的产品只有“淘宝旺旺”和京东的“叮咚”。通过把PaaS平台的老用户成功转化为SaaS平台的新客户，环信在自己创造的风口上再次成为了移动端客服软件的领跑者。2015年5月环信获得B轮1250万美金融资，签约付费客服席位4万个，典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街9块9等上百家互联网知名企业。
2016年伊始，环信基于当前客服市场对统一解决方案的需求再次推出全渠道智能客服产品。
二.以机器人、大数据确立竞争优势
据2015年“双十一”天猫的销售统计数据，接近70%的订单来自移动客户端，这意味着客户服务未来会越来越多地向移动端倾斜。同时，社交媒体的发展不仅连接了人与人、人与商业，未来还将连接一切，因此这种连接的价值一定要在未来的客服软件中体现出来，而客户不仅仅是通过微博、微信等社交工具向企业寻求帮助，还会有更多的用户之间的互动与互助需求需要被满足。刘俊彦认为移动化、社交化、智能化与个性化是未来客服软件产品应该具备的特性。未来客服工具不仅要具备全渠道接入、质检、统计、知识库查询等基础功能，还需要智能化和大数据的能力来帮助客户更好地提升服务效率并进行精准的二次营销，帮助企业客服中心成为真正的利润中心和价值中心。此外，SaaS客服软件具有的定制化优势可以很好地满足客户个性化需求，企业用户可根据自己的特点和需求自定义设置系统模块。
针对未来客服产品的发展趋势，环信产品目前除了拥有完善的基础功能外，还在机器人研发及大数据分析方面做了大量的投入和部署。据刘俊彦介绍，目前人机混合的智能机器人问答、客户画像等先进技术已进入生产内测环节。未来环信产品的差异化优势除了原有IM长连接技术外，将更多体现在商业化智能分析、智能机器人问答、大数据分析与挖掘等方面。黑科技领域的技术优势将在下半年的竞争中逐渐显现出来。
“我们现在做人机混和，当机器人回答不了客户问题时，会转人工座席，人工座席回答的同时，我们会把会话同时‘喂’给机器人，机器人不断的自动学习人工坐席的回答，并根据知识库和以前的知识积累，自动提示座席回答内容，座席看到提示靠谱，只要点击一下就可以发送给客户，这对工作效率是极大的提高。”
刘俊彦说：“资本投入上的差异是非常关键的，研发上的投入一定能从产品上体现出来。我们花了大力气和大价钱找到最优秀的人才加入我们。像人工智能、机器学习领域的顶尖人才，说服他们加入，光靠好的待遇是不够的，更重要的是用愿景来打动他们。”环信目前拥有180名员工，其中90是研发人员，是一支技术导向型的团队。
统计资料显示，中国目前企业总数5000万家，而IT普及率不及5%。对标美国市场，美国的企业总数不及中国企业数量多，但IT普及率达到50%。在企业服务领域，美国有四五家几千亿美金市值的巨头公司，如微软、SAP、ORACLE等，但在中国SaaS领域还没有大型公司出现。当前中国大量的企业在做“互联网+” ，谁来满足这批用户的需求，就有可能成为中国企业级服务市场的巨头。“这是一个非常大的增量市场，我们能吃下十个亿就是一个很好的公司了。”刘俊彦对市场未来充满信心。
有人把未来世界的产业格局划分为三个维度，一维：传统产业;二维：互联网产业;三维：智能科技产业。而将二维产业升级为三维产业的关键力量是大数据的崛起。未来一切竞争归结到最后都是数据的竞争。当前，智能客服机器人和大数据技术是带动整个服务产业升极的核心技术。
从用户需求出发，选择长赛道、拥抱尖端技术，做市场的引领者是环信始终的选择。
三.访谈实录
Q：目前的很多大型传统型企业已经有了成型的传统呼叫中心平台，您如何看待他们对全渠道平台的引入?
A：这些企业之前自建投入非常大，我们的策略是让他们在继续保留这些投资的同时，帮助他们拥抱移动互联网。我们提供一套在线客服系统，让他们可以连接微博微信网页和APP，不仅有KPI考核、统计等常用功能，还有先进的机器人客服，可以和原有呼叫中心无缝打通，比如一个人以前通过电话找过你，再通过微信，网页等渠道进来，你依然可以识别他，并且知道之前的交互记录，数据是完全互通的。而且还能做统一排队，比如一个服务交互在微信上没有解决问题，客服人员提示客户电话接入，这时电话再次接入到的一定是刚才服务过你的那个座席。因此客户可以在投入不大的情况下就可完成“互联网+”的升级。
Q：您提到统一排队的概念，我想深入问一下，这也是我在很多客户那里遇到的问题。因为在线渠道是即时的，语音渠道是实时的，比如一个提供三种服务的座席，也叫全技能座席，正在接听一通电话，这时有一个实时的微信推送过来。正常来讲排队系统应该能识别到座席的状态不能接入这个业务，对于这个问题，您是怎么解决的?
A：这是很多做客服软件的厂家遇到的一个特别大的困扰。我们针对大型用户的解决方案一般会把语音座席和即时座席分开，因为实时和即时不可能做到统一排队，这是两个互斥的行为。我们提供一种最佳解决方法，软件是一个全技能的座席软件，座席也是一个全技能的座席，但是状态可以切换，比如企业准备在晚上6点多做一个促销活动，预测6点半从微信、APP渠道会接入大量客户请求，那么这个企业6点25分把十个座席从语音状态全部切换到在线座席的状态，同一组人、同一台PC、同一个软件实现渠道间的切换。我们认为做到这点就很好了。
Q：您的 SaaS平台，如何保障客户的数据安全?
A：我们从以下几个层面保护：首先我们和每个用户都有签署严格的法律协议，公有云上客户的数据全部是客户自己的，我们不会碰，客户有完全的处理权。第二从技术架构上进行运维监控，我们内部的运维人员分层，公司里目前只有两个人，不包括我在内能进入到数据库，其他运维人员只有服务的运维权限没有数据权限。而他们也和公司签定了严格的法律协定，任何一举一动都会被系统监控。出了未经授权的问题会承担法律责任。第三，我们是一个多租户系统，租户间的数据都是完全隔离的。第四我们长期聘请第三方安全公司对公有云平台做扫描，进行服务升级，确保不出现任何安全上的漏洞。
Q：关于“客户画像”，你们在具体服务中是帮助客户做一些分析还只是把数据给到客户让他自己去分析?
A：用户画像是主动营销的核心技术，举个例子，我们有个规模很大的电商用户，在后台做了一个大数据挖掘，找到2万名妈妈，打上标签，然后再从中找到所有2-4岁小孩的妈妈2千名打上标签，通过我们客服软件的群发接口给目标用户推送儿童汽车坐椅的消息。客户点击后并不是进入一个广告页面，而是进入一个和真人对话的一对一的聊天页面。这种营销方式比企业之前毫无差异地群发广告提高了20多倍的客户转化率。这项技术有两个核心点，一是基于大数据的用户精准画像和标签;二是APP主动营销，这是对过去外呼时代呼叫中心主流营销模式一个质的改变。可以理解为它是一种APP的外呼技术，代替了以往的电话通道，但对用户干扰非常小。
Q：我们的产品可否满足运营人员对于管理工具的定制化需求?在使用中客制化是否方便、速度如何?
A：我理解这个问题的核心是报表和统计，再往上说是数据和挖掘。以前的软件产品会提供很多报表，但这个时代过去了，因为对于太多的报表客户经常会不知道怎么用，而且用户永远都有层出不穷的新报表需求，那种写死的报表无法与时俱进。我们现在所有的数据分析和报表都是基于发现式的BI和大数据挖掘。以前的报表改不了，而发现式BI则是根据大数据引擎不断挖掘出各种结果。用户可以自行灵活配制界面，你需要什么指标，什么图都可以自行配制。新时代的大数据公司全是做这种发现式的报表，这是一项非常核心的技术。
Q：我们能满足企业自建平台的需求吗?
A：会满足，因为中国现状是这样，尤其是投资、金融、印刷等行业有严格规定，数据就是不能出公司。我们也是可以做私有云。私有云客单价高。
Q：我看到环信经常发布一些交流活动信息，比如组织iGEEK GAMP沙龙、APP运营沙龙?这些活动举办的初衷是什么?影响如何?
A：我们的PaaS产品(即时通迅云)为我们的SaaS产品贡献了很多优质客户流量，我们需要用这种社区的方式来维护和构建深度的开发者关系。我们认为，未来客户管理产品将是一个生态体系中的产品，SaaS产品只是一个基础软件，上边会长出很多小的分支，比如一些定制化需求，由其它的第三方团队来做，我们给他们提供API接口，进行定制化开发。我们通过环信的这些社区活动聚集了一批开发者团队，这也是为我们未来生态圈的布局做积累，做蓄水池，这是其他行业竞品所不具备的。
从产品角度来说，做客服软件最大的痛点就是刚才提到的高级和大型用户的复杂定制化需求，如何解决，就是通过环信的PaaS平台，把基础功能开放出来，不仅做自己的产品也让合作伙伴在这个平台上做二次开发，比如开发者可以在我们平台上做一个专门的报表模块。这应该是所有的SaaS厂商的必由之路，但这需要底层的平台有很好的扩展性和开放性，这在技术上的门槛非常高。
这实际就是生态圈的玩法。生态圈相当于一个核武器，超越产品是有可能的，但想超越生态圈难度太大了。
