垂直类电商无疑是当前互联网经济的耀眼明星。即使是在当前人人喊冷的资本寒冬中，找钢网、找塑料网这类垂直电商仍然被资本市场所青睐。今年1月，找钢网宣布完成E轮战略融资，融资额超10亿元人民币。资本市场真金白银投入的背后，是以“互联网+”、“分享经济”、“供给测改革”为导向的整体经济转型。可以预见，随着以天猫、京东为代表的互联网原生电商平台的流量饱和，以传统行业为主角的垂直类电商正坐在开往春天的列车上，成为电商行业“新常态”。

从产品上网到服务上网

传统行业触网电子商务，要解决的第一个问题，便是平台搭建。对垂直类电商而言，贯通上下游的供应链管理是运营重点，而天猫、京东这类以流量运营为主的综合电商平台显然不适合。因此自己搭建独立网店或交易平台，成为垂直类电商的首选。目前，国内提供电商平台解决方案的服务商已为数不少。例如，APP端有有赞、微店、微盟萌店、微猫，PC端有Shopex、ECShop、Shop++、Javashop、千米、筑云等等，这些厂商的模块化解决方案帮助传统行业快速实现了产品上网和在线交易，完成了“触网”的第一步。

但我们看到，很多垂直电商虽然实现了“产品”上网，“服务”却迟迟没有上网。由于存在技术门槛，当前电商平台解决方案中，均没有集成客服功能，这导致很多垂直电商仍延用传统的客服方式。即使是规模较大的垂直电商，客户服务的渠道最多也就是营销QQ再加上400电话，这与电商的商业理念背道而驰。效率是电子商务对传统商业的重要革命，电商的本质即在于通过信息流动实现对供需关系的高效率匹配。电商的服务也应当像产品一样，进行效率革命。这也是“SaaS客服”、“全媒体服务”在互联网经济中蓬勃发展的重要原因。传统行业触网垂直电商，继产品上网之后，服务上网将是迈出的第二步。本文围绕服务效率和用户体验，为转型电子商务的传统行业商家介绍移动互联网下的客服形态——全媒体客服。

　　什么是全媒体客服？

全媒体客服是指通过SaaS服务平台，客服人员可同时为来自各种渠道的用户提供实时和一致的服务，服务渠道包括APP、微信、微博、Web，以及传统呼叫中心等。用户和客服之间采用文字、图片、音视频等多媒体消息或是电话语音进行交互。通过覆盖多种渠道媒体，全媒体服务的理念是“用户在哪，服务在哪”。和传统客服相比，全媒体客服的核心价值在于能够大幅提高商家的服务效率，并且实现服务式营销，同时也为商家的客户带来了更好的体验。

从部署角度来看，基于云端SaaS平台的全媒体客服是一种极轻量部署模式。用户无需采购任何专用硬件设备，只需要普通PC，通过浏览器即可提供专业客户服务。实现的方式也极其简单，对于APP，只需要集成厂商提供的SDK，对于网页，微信或微博，更是一行代码即可开启全媒体客服。

环信是国内最早进军全媒体客服的厂商，根据易观智库的市场数据，在移动端SaaS客服市场，环信市场占有率高达77.4%(数据来源：易观智库《2015中国SaaS客服市场专题研究报告》)。本文即是基于市场发展趋势和环信的技术研究，介绍全媒体客服在提升效率和用户体验上的一些优势和关键技术。

　　1:1 vs 1:N，集约化客户服务

传统企业的客户服务通常以呼叫中心为主。用户需要服务时，拨打企业400/800电话，再由客服人员提供服务。由于一名客服同一时间只能服务于一名客户，因此这是一种1：1独占式服务方式。转型电商后，客户来的渠道多样化，有从网页端来的，有从APP端来的，或是从社交媒体，如微博、微信来的。这时候显然无法按呼叫中心1:1的配置方式，为不同渠道的客户提供单独服务。全媒体客服则是通过云端系统，打通不同渠道，对所有渠道来的用户进行统一排队和会话分配。每一位客服，都可同时服务于多个渠道来的客户，这是一种1:N式的集约化服务。在环信的案例——学而思的客户服务中心，每位客服人员最多时可同时服务20余名客户。在当前人口红利逐渐消失，人力成本急剧上升之时，任何对人力资源的高效率、集约化运用，都是在为企业创造效益。

    从IVR到ITR，可触摸的服务

Gartner在3月份发布的《2020年前用户关系中心应关注的5项技术》中，把ITR(Interactive Touch Response，交互式触摸响应)技术列为关键技术之一。ITR是移动互联网时代，触摸化的IVR。客户不再需要听完所有的服务菜单，只需要在手机屏幕上，直接选择需要的服务内容，即可获得服务。例如，神州专车在给司机端提供的“微客服”服务，司机直接在手机屏幕上选择需要的服务内容，不需要打电话听完漫长的语音提示，再选择服务内容联系相应的客服。通过移动客服和ITR技术，整个服务过程时间节约了80%，既提升了用户体验，同时也降低了客服压力。

　　自助式服务，让用户自己解决问题

对于一些形式标准化，内容单一化的服务，可以通过自助式服务的方式，让用户自己解决问题。例如密码更改、订单管理、物流跟踪等等。自助式服务满足了用户碎片化的使用习惯。用户可以在车上闲暇时间，或是不方便电话沟通的场合即可完成服务，同时也降低了人工客服的需求量。

提供自助式服务，需要企业将IT系统前置，通过一些开放式接口，让用户在商城应用程序的客户端中，直接调用相应接口，完成服务过程。这是和传统呼叫中心封闭式系统部署的不同之处。

随着智能技术的成熟，在开放接口上还可进一步增加智能客服插件。客户通过自然语言，例如“我想修改订单送达地址”，经过自然语言处理技术进行语义分析后，客服机器人返回订单修改入口，用户完成自服务。这个过程，结合人机融合，可以提供无差错的高质量服务。

　　人机融合，用智能提高服务效率

虽然当前机器学习算法飞速发展，在客服领域也得到了广泛应用。但在自然语言处理，特别是中文语义的识别上，距离完全替代客服还有差距。用人机配合的方式，对于复杂问题，借助智能客服答复，辅以人工核验，既能提高效率，同时又保证了用户体验。

环信在坐席工作台界面中，增加了一个推荐答案窗口。当用户发出客服请求时，智能机器人在推荐窗口提供了若干个备选答案。坐席人员从中选择一个最合适的答案，只需要点击“发送”，用户立刻就可得到回复。如果需要修改，也只需要在推荐答案的基础上经过少量编辑即可。通过人机配合，在保证准确度的情况下，大幅提高了坐席的工作效率。

　　服务式营销，从成本中心到利润中心

在传统行业，客户服务中心通常是一个成本中心，以解决售后问题为主，难以和营销挂钩。以信息流动为基础的电子商务则为服务式营销提供了机会，客服人员可以接触到客户资料、历史购买商品以及消费习惯等关键信息。但要实现营销，关键之处在于如何利用这些信息。

服务式营销的关键技术之一是大数据分析能力，通过数据挖掘找到热门商品和潜在客户的最佳匹配关系。为此环信在全媒体客服产品提供了客户标签和热词分析功能。通过客户购买历史纪录、访问轨迹、基础资料等信息为客户打上标签，依靠热词分析及时发现热门商品，两者之间的匹配程度越高，商品销售的成功率越高。

服务式营销的另一关键技术是无干扰的消息推送技术。电话外呼之所以日渐淘汰，除了缺乏精准性外，对用户干扰大、体验差也是重要原因。环信全媒体客服采用基于长连接的消息通知方式。客服人员的营销信息，以后台通知的方式发送到用户端。用户可以在闲暇时间打开，这种方式给客户充分的主动权，不会对客户体验带来影响。此外，长连接技术的另一优势是不会丢失消息。通过大数据分析和无干扰的消息推送，客服能前置到销售链前端，实施主动的服务式营销，从成本中心转变为利润中心。

　　传统呼叫中心的升级之路

转型电商的传统行业商家升级至全媒体客服，根据不同情况有两种可行解决方案。对于当前没有大规模呼叫中心的中小企业，可以采用直接切换的方式，一步到位，用全媒体客服替代传统电话客服。这种方案成本低廉，简单易行。

对于已经建设了大规模呼叫中心的大型企业，以增量部署的方式，使全媒体客服嵌入呼叫中心，保护用户既有投资。这种方案通过开放式接口，可以实现“三统一”：

统一排队与路由分配。不论何种渠道来的客户，统一进行排队，共享客服资源;

统一话单记录。同一个客户，不论从哪种渠道访问，话单记录都只有一份，客服人员可查看完整历史会话信息;

统一后台数据。通过开放式接口，可以对接现有CRM、工单系统、知识库，打通后台数据，消除数据壁垒。

更加高效、更好体验、服务营销，这是全媒体客服对于传统呼叫中心的核心竞争力。转型全媒体客服，是传统呼叫中心的必然趋势。在这个过程中，既需要传统行业商家转变思路，拥抱移动互联网，更需要行业生态链的共建共赢。