2019年“双11”到来之前，环信大学发布了《双11客服攻略：“人机协同”应对海量咨询的最佳实践》，双11的时候你实践了吗?双12马上又要来临，身为客服管理者的你又要“蕉绿”了吗?别急，环信客服云再出新招，帮您轻松应对!

　　身为客服管理者的你，是不是有遇到这样的情况?双11等一系列促销节日中，在线咨询量暴涨，客服接待压力山大。咨询量成倍增长，客户咨询过程中的问题也是层出不穷。为了提升客户满意度，保证成单率，客服人员接待压力要实时可控，服务过程中出现的各种问题也需要实时解决。客户服务过程管控在面对海量咨询时就显得尤为重要。

　　减轻客服管控压力，环信客服云一直在路上。正值双12到来之时，环信客服云实时监控、现场管理功能升级，新增团队管理、大屏监控功能，助您强力应对海量咨询，轻松管控客户服务全流程。

　　团队管理-轻松管理多级客服团队

　　客户服务管控，团队建设是基础。客服人员数量具备规模后，为便于管理，往往都会划分成不同的业务线，不同业务线下分设不同的团队。每个团队设立客服主管，团队之间根据需要区分上下级关系，上级团队可管理下级团队，末级团队客服主管只需管理本团队。客服团队架构不同于传统的组织架构，业务线可通过技能组划分，那么业务线下的客服团队呢?环信客服新增团队管理功能，用于维护客服人员团队架构，支持多级并自动关联数据权限，上级团队可查看本级及下级团队业务数据。

　　多维监控 - 满足不同层级管理者的需求

　　不同层级的客服管理者关注的高度不同，体现在系统上，需要监控的数据范围也不同。环信客服支持多维客服管控，你想要的数据不需要再去拼凑。

　　1、租户接待监控

　　实时监控支持实时查看客服状态分布、客服负载情况、访客排队情况、会话数、访客来源、服务质量、接起会话数、平均首响、满意度、平均响应时长。实时显示租户级(所有客服)客服状态、接待量，以及客服的服务质量和排名，便于快速了解目前客服团队的工作情况。

　　2、团队接待大屏监控

　　以团队维度实时展示客服人员今日接待工作量与工作质量指标，包含当前接待、最大接待、今日接起、今日结束、首次响应时长(平均值/最大值)、响应时长(平均值/最大值)、评价率、好评率、差评率等实时接待指标。上级团队可查看本级及下级所有团队汇总指标，及分团队概览和团队内客服明细指标。大屏监控页面使用自适应布局，可适配显示器大小，在浏览器新标签页中显示。只需将浏览器大屏监控标签页拖放至显示器设备，即可完成大屏投放。大屏监控页面可根据管理员所在团队，获取其数据权限，分屏分团队展示管理员能查看的所有团队数据。除此之外，大屏监控上每位客服都能实时查看自己以及同事的接待情况，形成对比，间接激励客服人员提升接待效率与服务质量。

　　3、客服与客服组监控

　　环信客服“现场管理”功能，管理员可以直观地看到技能组当前排队情况、接待情况和组内客服的工作情况，可及时调控接待压力，安排人员为高负荷的技能组提供支持。进入“管理员模式 > 监控管理 > 现场管理”页面，支持按客服状态、技能组筛选;支持拖拽调整坐席所在的技能组;支持查看技能组的排队人数、客服状态分布、当前/最大接待数、平均等待时长，以及客服的状态、当前/最大接待数、当日已结束会话数、当日平均会话时长、当日首次登录时间、平均满意度。这些指标的值默认每分钟刷新一次，可以随时点击“刷新”按钮进行手动刷新。

　　会话预警 - 自动识别你最关注的问题

　　接待高峰期时，当前进行中会话数字庞大，服务过程中各种问题需要管理员去干预处理，让管理者自己从所有的数据中去发现问题，无异于大海捞针。环信客服会话告警功能把所有管理者关注的问题抛露在表面，大大减轻了服务过程管控压力。

　　1、会话超时预警-大屏监控

　　新增监控设置，可设置各项监控预警指标以及是否开启相应功能。会话超时预警功能，可设置黄色预警和红色预警阈值，会话时长达到阈值即可预警。超时会话与当前会话区分显示，并自动标记黄色与红色预警，可实时投放到大屏设备，按团队分屏自动展示。大屏监控上，超时会话一目了然，点击可查看会话详情，管理者可结束、转接会话或督促客服处理，客服人员看到自己的会话超时，也会优先处理。

　　2、低满意度预警-大屏监控

　　访客打差评的时候，你们是不是要求及时去处理?毕竟会引起连锁反应，客户服务满意度低，不仅影响访客的感受，商品评价星级也不会高，并且会降低其他客户的购买欲望，影响成单率。环信客服新增低满意度预警功能，可在监控设置中，设置低满意度预警分值，当会话满意度评分低于预警值，将自动预警。低满意度预警会话可实时投放到大屏设备，按团队自动分屏展示。点击可查看会话详情，管理者可派专人处理，处理完成后可标记为已处理。整个团队可把握最佳处理时机，提升客户满意度。

　　3、超时回复告警

　　访客在焦急等待客服答复，客服却盯着满屏幕的会话忙不过来?需要管理员干预调度，管理员却还不知道发生了什么?客服超时回复预警功能可以很好地解决这个问题。管理员可开启客服超时回复预警功能，设置超时时长，当客服响应时长达到设定值后，超时回复会话自动显示在告警记录中，提醒管理员处理。同时也支持设置提醒客服处理和自动给访客回复消息。

　　4、敏感词告警

　　敏感词告警功能支持为访客消息、客服消息中的关键字设置“正则表达式”或“关键字匹配”，以及相应的执行动作(提示消息、发送通知、发送告警等)。当关键字匹配成功时，系统根据设置的匹配规则执行对应的动作，如自动回复一条消息给客户或在会话窗口显示预设的消息提醒客服等。使用关键字匹配功能，可以帮助客服和机器人更加灵活、快速、准确地解答客户的问题。

　　总结：

　　环信客服云智能场控支持租户监控、团队监控、客服监控、客服组监控等多维客服管控，满足不同层级管理者的需求;支持会话超时预警、低满意度预警、超时回复告警、敏感词告警等全面告警功能，可自动识别客户服务过程中的问题，减轻服务过程管控压力。把实际业务压力转移到线上，由系统自动解决，规范化管理加上高效的客服系统辅助，才是提升客户服务效率与质量的关键。人机协同与智能场控相结合，才能真正做到智能服务、自动服务、标准化服务，从容不迫的应对各种节假日大促带来的客服压力。